ビジネスのコミュニケーションが苦手な人が意識すべき５つのステップ

本記事はこのようなコミュニケーションが成立しない！
という悩みを解決に導くための新しい気付きになるはずです。

そもそも仕事におけるコミュニケーションの成立とは、相手に期待するアクションを実行してもらうことである。
これはロジカルシンキングの登竜門とも言われる「ロジカル・シンキング」(著者:照屋 華子、岡田 恵子)の冒頭に記載されている内容でもあります。

では何故コミュニケーションが成立しないのでしょうか？

結論を申しますと、
コミュニケーション成立のためには、乗り越えるべき5つものステップがあるからです。

ビジネスにおけるコミュニケーション成立のための5つのステップ

私は初めてこの言葉を聞いた時に
「理解、納得、共感、ってなんとなくわかるけど、具体的にどう違うんですか！？」
なんて思いました。

皆さんはいかがでしょうか？

一つずつ順番に確認していきましょう。

話したからといって、聞いてくれたとは限らない

相手が聞く耳を持っているか。ということですね。
実際には、忙しくて聞いてられないとか、声が小さくて聞こえてないとかそういった要因もあるかと思いますが、本記事では一旦棚上げします。
一番厄介なのは聞いたフリして全然頭に入ってない時ですよね。

このフェーズで大切なことは、話を聞いてもらえるだけの信頼関係が築けているか。がポイントになります。
この信頼関係には2つの意味があります。

人情による信頼

特に何かをお願いする立場にいる時、
あなたの力になってあげようと思ってもらえるかどうかが一番最初の障害です。
これは1か0の問題ではありません。

全くそう思ってもらえなければ、相手からすれば「この話は自分に得のある話か？」という観点で聞くかどうかを決める人もいるでしょう。

これを回避するには、ぶっちゃけ先に恩を売っておくことが一番です。情けは人の為ならず。

実力による信頼

何か考えを披露する時なんかはこちらがより重要です。

実力と書いていますが、多くの場合、
【深い考えがあるかどうか】【いつも考えがまとまっているかどうか】という考える力が重要になってきます。

詳しくは次項で説明しますが、「つまり何が言いたいの？」「何を根拠にそう思ってるのか全然わからん」と、いつも思われてる人の話は最初から聞く姿勢になってもらえないことがあります。
相手に「この人の言うことはちゃんと聞く価値があるな」と思わせられて初めてスタートラインに立てることもあるでしょう。

意外とこの二つで躓いてる人は多いと思います。
場面によって必要な信頼が異なることもありますが、人情の信頼が十分にあれば、拙い説明でも一生懸命聞いてくれるはずです。
まずはそこから始めましょう。

聞いてくれたからといって、理解してくれたとは限らない

ここがとても重要です！
あなたの話が論理的であるかどうか。これに尽きます。
「つまり何が言いたいの？」と言われる方は、ここで躓いてます。

論理的に考える力。言わばロジカルシンキングは、昨今ビジネスマンに必須のスキルと言われています。
必須と言われる理由の一つが、コミュニケーションに必要だからです。

ロジカルシンキングについて詳しく知りたい方は今後詳しく解説する記事を出しますのでチェックしてください。

コミュニケーションにおいて「つまり何がいいたいの？」と思われないための重要なポイントは以下の3つになります。

・課題を明確にする
・相手へ期待するアクションを明確にする
・課題に対する答えを考えておく

課題を明確にする

コミュニケーションの目的となる部分です。
何を解決しようとしてるのか、ここを見失ってはいけません。

例えば

これらの明確にした課題に対してアクションが無いコミュニケーションは、お互いがどれだけ気持ちよく話していたとしても意味がありません。

相手へ期待するアクションを明確にする

コミュニケーションにおける目標となる部分です。
課題を解決するためにどのような結果が必要かを考えます。
そして、それを言葉にして伝えます。

例えば

相手へ期待するアクションとはあくまで目標であることを忘れてはいけません。
一番大切なのは目的の部分です。
相手の反応次第で目標は修正しても問題ありません。

課題に対する答えを考えておく

コミュニケーションにおける課題を達成するための手段となる部分です。
コミュニケーションの目的が報連相のいずれかの場合は必ずしも必要ではありません。
何かを提案する時には是非考えておきましょう。
もしかしたら相手はどうすればよいかわからず、アクションをしてくれなくなるかもしれません。

例えば

このように、課題に対する答えは結論と理由をセットで考えておくようにしましょう。
課題に対する答えも手段であることを忘れてはいけません。相手の考えも聞いて、よりよいアイデアがあれば修正しましょう。

最低限ではありますが、理論的に伝えるために考えることをお伝えしました。
これらの事前に考えた情報をわかりやすく伝えるには、もう少しロジカルシンキングについて学ぶ必要があります。
しかし、ここまで考えておけば相手がわからないと思った部分の質問に適宜答えることで、ばっちり理解してもらえます。

理解してくれたからといって、納得してくれたとは限らない

ここで大切なのは、あなたの主張には大義があるか？です。

解説に入る前に、理解、納得、の意味の違いについて確認しましょう。

つまり、あなたの言い分はわかったけど、賛成するかどうかは別問題。ということです。

例えば

・このままでは間に合わないこと。
・手伝ってあげることでそれが解決できるかもしれないこと。
・あなたにそれができること。
これらは理解できるかもしれません。
しかし、Bさんの自分勝手に思えるその振る舞いや考え方はきっと理解できませんよね。

相手が納得できない理由が自分にあると感じた時、考え方や振る舞いを改めることで次のフェーズへ進めるかもしれません。
しかし、必ずしもあなた自身に理由があるとも限りません。
例え良いことだとしても、組織やチームの方針に背くことをしていないか？
そういった場合はプランを練り直す必要があるかもしれません。

納得してくれたからといって、共感してくれたとは限らない

ここで大切なことは、相手をやる気にさせる熱量を与えられるかです。

解説に入る前に、納得、共感、の意味の違いについて確認しましょう。

つまり、あなたの意見には賛成するけど、あなたと同じくらいそれが必要だと思えるかは別問題。ということです。
感情を動かす必要があります。

例えば

もしあなたがテレワーク制度に前向きだった場合、
何も考えずに必要部品の確認と発注を行うだけでなく、
イベントが成功するようになるべくで協力しよう。と考えるかもしれませんね。

共感してもらうということは、あなたが解決したいと思ってる課題を、相手も同じように解決したいと思ってもらえることです。
これには、あなたが解決したいと思っているその課題に対する思いをしっかりと共有する必要があります。

大変なお願い、ボリュームのある頼み事。モチベーションが結果に繋がる依頼に関しては、ここまでしっかりケアしましょう。

共感してくれたからといって、行動してくれたとは限らない

ここまでこれたらビジネスのコミュニケーション能力は十分に発揮されてると言えます。
しかし、コミュニケーションというのは相手が行動してくれて初めて価値があったと言えることを忘れないでください。
ここが最後の落とし穴です。

・その後、相手は忙しくなって行動してくれなかったかもしれない
・具体的なことを忘れて、全部は行動してくれなかったかもしれない
・考えが変わって、行動してくれなかったかもしれない

必ず確認するようにしてください。
「なんで行動してくれなかったの！？」なんてことが起こるとお互いに気分が悪くなりますよね。
そうなるくらいなら、失礼になるかな？と思っても「お願いした件、動いてくれましたか？」と早めの確認をしましょう。

最後に

いかがでしたでしょうか？
相手のアクションを期待するコミュニケーションってすごく大変ですよね。

仕事上の話であれば、理解も納得も共感もしていなくても、とりあえず言われたからやる。
ということはよくあると思います。
でも言われたこと以上のことをやろうとしないのは、コミュニケーションに理由があるかもしれません。

上手く相手に伝わっていないな。
相手がアクションを返してくれないな。
そんな時はどこで躓いているかよく考えてみてください。

あなたの参考になれば幸いです。